Organisationsentwicklung

Wie Sie Wissensverlust durch Mitarbeiterverlust vermeiden

Aufgrund der Altersstruktur von Mitarbeitern durch viele Branchen hinweg werden in den nächsten 10-20 Jahren überdurchschnittlich viele Fachleute das Unternehmen verlassen. Und mit dem Verlassen der Fachleute – dem Mitarbeiterverlust – besteht auch die Gefahr des Wissensverlustes. Wissensverlust droht einem Unternehmen dann, wenn Fachleute und Schlüsselpersonen das Unternehmen verlassen.

Im Optimalfall weiß das Unternehmen und deren Personalabteilung schon geraume Zeit vorher über den Mitarbeiterverlust Bescheid (Pensionierung, Elternzeit, …). So hat die Organisation ausreichend Zeit, entsprechend zu reagieren. Zunächst ist für das Unternehmen die Unterscheidung in explizites und implizites Wissen wichtig. Explizites Wissen ist den Experten bewusst, kann dokumentiert und daher einfach gesichert werden (Richtlinien, Verträge, Anleitungen…). Implizites Wissen ist den Mitarbeitern nicht bewusst. Es sind hier eher die eigenen Erfahrungen, die im Arbeitsalltag gesammelt wurden und die sind entsprechend nicht ohne Weiteres dokumentierbar. Jedoch muss beides für die Mitarbeiternachfolge erfasst werden.

Weiterhin gilt es zu definieren, welcher Wissensträger und welches Wissen für eine Organisation von großer Relevanz ist. Für eine funktionierende und kontinuierliche Wissenssicherung ist diese in bestehende und funktionierende Abläufe zu integrieren. Neue Prozesse sind demnach nicht empfehlenswert. Zur regelmäßig groben Sicherstellung von Wissen eignet sich somit gut das jährliche Mitarbeitergespräch. So bleiben die Aufgaben und Tätigkeiten der noch besetzten Stelle immer aktuell. Aber auch eine in kürzeren Abständen, regelmäßig durchgeführte Wissenssicherung hat ihren Platz, denn viel zu klein ist die Halbwertszeit von Wissen geworden, sodass ein Abgleich einmal im Jahr nicht ausreichend wäre.

So ist es sinnvoll den Mitarbeitern Zeit und Raum zu geben, ihr Wissen regelmäßig zu notieren, zu verlinken, zu pflegen, Kontakte zu prüfen etc. Nachdem erfolgskritische Wissensträger identifiziert wurden, kommen nun verschiedenste Möglichkeiten für die Wissenssicherung in Frage. Wie oben schon erwähnt ist das beim expliziten Wissen recht unkompliziert. Demnach werden nach einem im Unternehmen einheitlichem Raster folgende Punkte zu jeder Aufgabe notiert:

  • Aufgabenbeschreibung/ Projektbeschreibung
  • Eigene Rolle
  • Dokumente und deren Ablageorte, Referenzen, Links…
  • Kontakte mit Funktion und einer Kurzbeschreibung
  • Status der notierten Aufgabe

Wir arbeiten hier gern bei unseren Kunden z.B. mit Office 365 von Microsoft. Ein solides Produkt, was tut, was es tun soll. Aber der Markt ist voll mit diesen Softwareangeboten und es gilt dann gemeinsam herauszufinden, was es für das Unternehmen speziell braucht.

Beim impliziten Wissen gibt es eine Reihe an Methoden, um dieses bestmöglich abzusichern. In diesem Rahmen soll jedoch nur eine Form visueller Wissenssicherung anhand von Wissenslandkarten vorgestellt werden. Bei dieser Methode ist der Wissenstransfer von einer auf eine andere Person das Ziel. Dabei wird aktuelles Wissen als Momentaufnahme abgebildet. Bei der Erstellung der Landkarte müssen der Wissensträger , der Nachfolger und ein Moderator beteiligt sein. Erfahrungswissen wird während des Prozesses verbalisiert und weitergegeben. Nicht das Endprodukt „Wissenslandkarte“ steht dabei im Vordergrund, sondern vielmehr das gemeinsame Erarbeiten dieser. Gemeinsam werden die zu besprechenden Wissensgebiete abgesteckt. Dies könnten beispielsweise sein:

  • Aufgaben inklusive deren Prozesse
  • Projekte mit deren Verläufen
  • Zeit-, Selbst- und Ideenmanagement
  • Koordination
  • Zusammenarbeit
  • Dispute und deren Bewältigung
  • Risiken durch den anstehenden Wechsel
  • Quellen, Links und Literatur zum Fach
  • Soziale Kompetenzen
  • Berufserfahrung
  • Kundenlandschaft, Clienting und Beschwerdemanagement
  • unternehmensinterne Entwicklung
  • Unternehmensimage
  • Hierarchielandschaft im Unternehmen
  • Branchenentwicklung und Markttrends
  • Konkurrenz/ Kooperation
  • Interessengebiete…

Auf Grundlage dieser Gebiete wird ein Interviewleitfaden erstellt. Dabei kommt dem entsprechend geschulten Moderator eine wichtige Rolle zu. Denn neben der Fragestruktur ist das Ergebnis auch von der Fragetechnik der Wissenssicherung abhängig. In Anbetracht des hier vorliegenden Rahmens soll nur beispielhaft die mögliche Fragenkaskade eines Prozesses oder Aufgabe skizziert werden:

  • Wie war die Ausgangslage?
  • Wer waren die Beteiligten?
  • Was waren die Bedürfnisse der Beteiligten?
  • Gab es Handlungsetappen?
  • Gab es Optionen?
  • Welche Vorgehensweise wurde gewählt?
  • Gab es Widerstände und wenn ja, welche?
  • Wie wurden diese bewältigt?
  • Was waren die Ergebnisse?
  • Wie standen die jeweiligen Beteiligten zu den Ergebnissen?

Bei der Fragetechnik sind Wertungs- und Differenzierungsfragen relevant und müssen gekonnt eingesetzt werden. Beispielsweise: „Was hat Sie im letzten Jahr am meisten Nerven gekostet?“ oder „Wofür haben Sie im letzten Jahr das deutlichste Lob oder die negativste Kritik erhalten.“ Bei Interesse an einer Vertiefung sei das Paper vom Institut für systemische Organisationsforschung sehr empfohlen.

Durch die hier beschriebene Interviewtechnik wird ein Zugang zu den wichtigsten Wissensbeständen geschaffen.

Wie bereits erwähnt, ist es von enormer Relevanz, den drohenden Mitarbeiterverlust gut vorzubereiten, um anschließend so wenig wie möglich Wissenslücken zu haben und eine optimale Mitarbeiternachfolge zu gewährleisten. Auf dem Markt gibt es viele gute Softwareprodukte, die genau das unterstützen.

Aber: Das alles funktioniert nur, wenn ein Mitarbeiter fest mit seinem Unternehmen verbunden ist. Interviewtechniken und Softwareprodukte sind Tools, um relevantes Wissen abzubilden. Dafür muss sich der Mitarbeiter jedoch öffnen sein Wissen preisgeben. Und das macht ein Mensch nur, wenn er intrinsisch motiviert ist und eine gute Beziehung zum Unternehmen hat. Es ist Aufgabe der Führung Räume zu schaffen, wo genau so etwas Platz finden darf. Wo Fragen Platz haben, wie “Fühle ich mich in meiner Rolle/ auf meiner Stelle noch wohl?”, “Kann ich mich hier noch persönlich entwickeln?” oder “Was brauche ich, um das zu tun, was ich möchte?”. Für einen gelungenen Wissenstransfer, eine gute Elternzeitvertretung oder eine entsprechende Nachfolge braucht es ein solides Fundament. Und an diesem muss aktiv gearbeitet werden.